近日，快手電商發(fā)布公告，宣布將廢止“退款不退貨服務(wù)”，引起廣泛關(guān)注。不少網(wǎng)友發(fā)問，這是要廢除“僅退款”了嗎？

事實上，快手電商的這一“退款不退貨服務(wù)”，與大多數(shù)消費者所理解的“僅退款”并不是一回事。其發(fā)布公告顯示，這是快手于2021年發(fā)布的一項服務(wù)，適用于在快手小店發(fā)布的帶有“退款不退貨”服務(wù)保障的商品。查詢快手電商現(xiàn)有的“快手售后服務(wù)管理規(guī)則”可見，多條規(guī)則仍然支持平臺消費者“僅退款”的申請，但平臺為觸發(fā)該條款設(shè)置了一定條件，主要在于商家是否遵守正常交易規(guī)則，以及商家是否主動同意。

盡管只是細化規(guī)則，也體現(xiàn)出平臺對于“僅退款”的態(tài)度之變。事實上，今年下半年，淘寶、阿里旗下1688、拼多多等平臺也都對“僅退款”進行了優(yōu)化調(diào)整。

“僅退款”這一電商售后機制，2021年由拼多多率先在國內(nèi)推出，到去年底已成為各大電商平臺的營銷標(biāo)配。其初衷似乎是為了讓消費者擁有更“絲滑”的購物體驗。然而，這一機制存在的漏洞讓其落地時遇到不少問題，諸如利用規(guī)則漏洞“薅羊毛”的事件屢見不鮮，甚至還衍生出有償教人惡意退款的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。有不少商家表示已被“僅退款”逼瘋，還有一些商家千里追蹤只為討回公道。這些現(xiàn)象，損害商家權(quán)益，破壞市場公平交易環(huán)境。

“僅退款”被玩壞，看似部分人在惡意濫用規(guī)則，實則是規(guī)則的粗線條、管理的粗放式、裁定的簡單化，給了“薅羊毛者”可乘之機。今年8月，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”上線“僅退款”第三方投訴通道，其調(diào)研顯示，眾多商家的投訴主要集中在一些平臺支持任意僅退款、偏向消費者等問題。

有漏洞就需要及時打上“補丁”。各大電商平臺注意到這些問題后，開始對既有規(guī)則“修修補補”，有的給予商家更多自主處置權(quán)，有的設(shè)置專項資金，出資補貼有高回頭率的商家，還有的加大商品質(zhì)量抽檢力度，同時規(guī)范用戶“僅退款”時限。這些調(diào)整都是指向更加精細化的管理，回歸更加公允的立場，這是必要的糾偏和完善。

如何讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)不變味，從“僅退款”引發(fā)的爭議，到各平臺紛紛作出調(diào)整，帶給我們一些啟示。

公平公正是市場基石。任何有失公允的規(guī)則，都不可能擁有長久的生命力。電商平臺作為連接商家和消費者的橋梁，不僅在于提供一個交易平臺，更重要的是營造一個公平公正的交易環(huán)境。今年9月1日正式實施的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》規(guī)定，平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。因此，電商平臺在制定規(guī)則時，必須保障消費者權(quán)益，也要維護商家的公平競爭權(quán)。

精細化管理是趨勢所在。要在更好提升消費者消費體驗和不侵犯商家合法權(quán)益之間實現(xiàn)平衡，本就是高難度動作。未來，精細化管理模式和理念，將成為各大電商平臺在市場競爭中獲勝的核心競爭力。各大平臺當(dāng)利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，為精細化管理提供有力支撐，努力營造一個更加公平、透明、和諧的電商生態(tài)。

期待在平臺、商家、消費者的共同努力和呵護下，更多公平公正的創(chuàng)新舉措真正“香”起來，進一步激發(fā)市場活力、消費潛力，實現(xiàn)多方共贏。（朱浙萍）

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